När telefonen ringer samtidigt som möten pågår, kunder ska tas om hand eller arbetsuppgifter behöver slutföras kan det vara svårt att alltid svara direkt. För företag där inkommande samtal är en viktig kontaktväg kan telefonpassning vara ett sätt att se till att kunder får ett personligt bemötande även när den ordinarie personalen inte är tillgänglig. Tjänsten kan användas regelbundet eller vid vissa tillfällen och anpassas efter hur företaget vill att samtalen ska hanteras.
Telefonpassning när företaget inte kan svara
SvarDirekt erbjuder telefonpassning för företag och organisationer som vill få hjälp med inkommande samtal när den egna personalen inte kan svara. Tjänsten innebär att en telefonist tar emot samtalet och bemöter kunden utifrån de instruktioner som företaget har lämnat. Telefonpassningen kan användas ibland, ofta eller löpande beroende på hur verksamheten ser ut och när behovet uppstår.
Det kan exempelvis vara aktuellt när personalen sitter i möten, arbetar ute hos kunder, har lunch eller av andra orsaker inte har möjlighet att ta telefonen. Telefonpassningen kan också användas under perioder med hög belastning, vid sjukdom eller under semestertider. Företaget behöver alltså inte använda tjänsten på exakt samma sätt varje dag, utan upplägget kan anpassas efter verksamhetens behov.
När ett nytt samarbete inleds tar telefonisterna först del av information om företaget och hur samtalen ska besvaras. Det handlar bland annat om att förstå verksamheten och vilken hälsningsfras som ska användas. När en kund sedan ringer får telefonisten upp relevant företagsinformation på skärmen och kan svara enligt det överenskomna upplägget.
En viktig del är att den som ringer får kontakt med en riktig telefonist. Kunden kan få information om när den sökta personen är tillgänglig, lämna ett meddelande eller bli vidarekopplad beroende på vilken tjänst företaget har valt. Företaget kan på så sätt fortsätta arbeta med sina ordinarie uppgifter samtidigt som inkommande samtal tas om hand.
Telefonpassning är tillgänglig för företag i hela Sverige. Eftersom tjänsten hanteras på distans spelar det ingen roll om verksamheten finns i en storstad eller på en mindre ort. Fokus ligger i stället på hur samtalen ska besvaras och vilken funktion telefonpassningen ska fylla för den aktuella verksamheten.
Med eller utan vidarekoppling
Telefonpassningen finns i två huvudsakliga varianter. Den ena innebär att telefonisten svarar och tar emot meddelanden utan att koppla samtalet vidare. Den andra innebär att telefonisten även kan fungera som en extern växel och koppla kunden till rätt person.
Vid telefonpassning utan koppling informerar telefonisten kunden om när eller hur den person som söks kan nås. Om kunden vill lämna ett meddelande kan detta vidarebefordras enligt företagets instruktioner. Meddelandet kan exempelvis skickas via e-post eller sms. Det gör att företaget kan ta del av informationen och återkomma när det finns möjlighet.
Den här typen av telefonpassning kan passa verksamheter där personalen ofta befinner sig i situationer där det inte är lämpligt att bli störd direkt, men där det fortfarande är viktigt att samtalet besvaras. Kunden slipper mötas av en obesvarad telefon och kan i stället få besked om när kontakt kan tas eller lämna information som förs vidare.
Vid telefonpassning med koppling fungerar tjänsten mer som en extern telefonväxel. Telefonisten svarar och kopplar sedan samtalet till en fast eller mobil anknytning enligt företagets instruktioner. Företaget kan på så sätt få en växelfunktion utan att själv behöva bemanna den under den tid som telefonpassningen används.
Om personen som kunden söker inte är tillgänglig kan telefonisten i stället ta emot ett meddelande. Samma tjänst kan därmed hantera både vidarekoppling och situationer där ingen kan ta samtalet direkt.
Företaget kan själv meddela när personalen inte är tillgänglig. Det kan göras via flera olika kontaktvägar. Om den egna växeln inte hinner svara kan samtalet också styras över automatiskt. Upplägget kan därmed anpassas efter hur företagets befintliga telefonilösning och arbetsrutiner ser ut.
Ett upplägg som kan anpassas efter verksamheten
Behovet av telefonpassning ser inte likadant ut i alla företag. En verksamhet kan behöva hjälp endast under lunchen, medan en annan vill använda tjänsten under större delen av arbetsdagen. Andra kan behöva extra stöd under tillfälliga arbetstoppar, semesterperioder eller när delar av personalen är frånvarande.
SvarDirekts telefonpassning kan användas både tillfälligt och under längre perioder. Det innebär att ett företag inte behöver välja mellan att hantera all telefoni internt eller att lägga ut hela funktionen permanent. Telefonpassningen kan i stället användas när den behövs och anpassas efter hur arbetsbelastningen förändras.
Tjänsten är också utformad för olika typer av företag och organisationer. Bland de verksamheter som använder svarsservice finns bland annat kommunala företag, industriföretag, bilfirmor, e-handlare, hantverkare och finansbolag. Gemensamt är behovet av att kunna ta emot inkommande samtal även när den ordinarie personalen är upptagen.
För företag där telefonen är en väg in för potentiella kunder kan ett besvarat samtal också innebära att en kontakt tas om hand i stället för att försvinna. Telefonisten kan ta emot information och vidarebefordra meddelandet så att företaget kan följa upp kontakten senare.
Utöver ren telefonpassning erbjuder SvarDirekt även extern kundtjänst och bokningstjänst. Vid extern kundtjänst kan telefonisterna hantera olika typer av frågor, från produktfrågor till felanmälningar. En bokningstjänst innebär i stället att inkommande bokningar kan tas emot och läggas in i företagets system. Telefonpassningen är därmed en del av ett bredare upplägg för företag som vill få hjälp med inkommande kundkontakter.
Personligt bemötande utan egen bemannad växel
Ett återkommande syfte med telefonpassning är att kunden ska få ett personligt svar även när företaget självt inte har möjlighet att ta samtalet. I stället för att samtalet blir obesvarat kan telefonisten hälsa enligt företagets valda formulering och hantera kontakten utifrån de instruktioner som finns.
Det gör det möjligt för företagets medarbetare att koncentrera sig på andra arbetsuppgifter utan att helt stänga telefonkontakten med kunderna. En hantverkare kan exempelvis vara ute på ett arbete, en annan verksamhet kan ha personalen upptagen i kundmöten och ett kontor kan ha perioder då många samtal kommer samtidigt. Telefonpassningen fungerar då som ett extra stöd.
För verksamheter som annars skulle behöva bemanna en egen växel kan extern telefonpassning också vara ett alternativ till att ha personal avsatt enbart för att ta emot och koppla samtal. När tjänsten används med vidarekoppling kan telefonisterna fungera som företagets externa växel och styra samtalen till rätt personer.
SvarDirekt anger att telefonisterna tar emot inkommande samtal på vardagar mellan 07.30 och 17.30. Under den tiden kan tjänsten användas utifrån det upplägg som företaget har valt. Företaget bestämmer när hjälpen behövs och hur samtalen ska hanteras.
En professionell telefonpassning bygger därför inte bara på att någon svarar. Telefonisten behöver också veta hur företaget vill bli presenterat, vem som ska kontaktas i olika situationer och hur meddelanden ska vidarebefordras. Genom att den informationen finns tillgänglig när samtalet kommer kan kunden få ett bemötande som följer företagets önskemål.
För företag som ofta behöver prioritera mellan telefonen och andra arbetsuppgifter kan ett sådant upplägg skapa en tydligare arbetsfördelning. Inkommande samtal tas om hand samtidigt som den ordinarie verksamheten kan fortsätta. Telefonpassningen kan användas som ett tillfälligt stöd eller som en återkommande del av företagets telefonhantering, beroende på hur behovet ser ut.